mercredi 4 mars 2009

Amazon.fr - Améliorations de la Garantie A à Z




Des changements ont été effectués sur le processus que les acheteurs doivent suivre concernant les soumissions de réclamations selon la Garantie A à Z. Les réclamations selon la Garantie A à Z étant un indicateur clé de la performance des vendeurs, nous souhaitons partager cette information avec notre communauté de vendeurs.

Les changements effectués dans le processus de réclamations selon la garantie A à Z Amazon.fr sont conçus pour améliorer l’expérience des clients en leur fournissant de l’aide qui simplifie la demande des réclamations au titre de la garantie A à Z. Les acheteurs ont une meilleure visibilité des options de la résolution des commandes et utilisent désormais un processus plus structuré ce qui permet à Amazon.fr de rassembler des données plus détaillées concernant des problèmes potentiels sur les commandes. Ce processus inclut aussi un formulaire que les acheteurs utilisent afin de fournir des détails concernant le transporteur ainsi que le suivi des expéditions des vendeurs ainsi que des retours.

Les vendeurs doivent fournir aux clients une résolution professionnelle des problèmes concernant les commandes dans les meilleurs délais. Cependant, beaucoup de vendeurs ont exprimé leur frustration lorsque des acheteurs ne les contactent pas avant de soumettre une réclamation au titre de la garantie A à Z. Nous avons donc effectué des changements significatifs dans notre nouvelle formule. Nous avons mis l’accent sur des problèmes spécifiques que les vendeurs peuvent résoudre et encourageons les acheteurs à communiquer avec les vendeurs à propos des problèmes rencontrés avec leur commande en utilisant le nouveau processus de soumission de réclamation au titre de la garantie A à Z.

Alors que les acheteurs ne sont pas tenus de contacter les vendeurs, nous nous sommes assurés de mettre en évidence sur le formulaire de soumission de Garantie A à Z que le vendeur est le premier point de contact pour les questions et problèmes à propos des commandes. Voici les éléments spécifiques de notre nouveau processus de demande de réclamation au titre de la garantie A à Z qui se base sur la communication entre vendeurs et acheteurs :

Lorsqu’un acheteur entre pour la première fois dans le processus de demande de réclamation au titre de la garantie A à Z, nous récupérons la totalité des messages concernant une commande envoyés par l’acheteur et par le vendeur. Ces messages sont récupérés grâce à notre système de communication. Nous les présentons ensuite à l’acheteur afin que ce dernier puisse les relire.

Lorsqu’aucun contact n’a été établi avec le vendeur, nous lui proposons un processus de résolution simple comprenant deux étapes. La première option est de contacter le vendeur et de patienter avant de procéder à la soumission d’une demande de réclamation.

Vous pouvez visualiser un exemple de deux pages importantes de notre nouveau processus de demande de réclamation en cliquant sur les images ci-dessous :

Problème Initial de la commande :

http://g-ecx.images-amazon.com/images/G/08/rainier/help/azfrimage1.png

Commande avec un problème et un contact :


http://g-ecx.images-amazon.com/images/G/08/rainier/help/azfrimage2.png

Les acheteurs Amazon ont également la possibilité de partager toutes les communications qu’ils ont échangées avec les vendeurs en dehors du système de communication d’Amazon. Nous encourageons également les vendeurs à utiliser notre système de communication en ligne lorsque vous répondez à un acheteur concernant un problème d’une commande. Ainsi, ceci nous aidera à maintenir un contexte unique entre l’acheteur, le vendeur et Amazon dans le but de faire le point sur les demande de garantie A à Z.

Nous pensons que les changements que nous avons effectués dans ce processus important pour les acheteurs amélioreront également l’expérience des vendeurs Amazon.

Merci de vendre sur Amazon.fr

Source : http://forums.prosperotechnologies.com/n/mb/display.asp?webtag=am-frsellannoun&msg=247.1


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