jeudi 12 mars 2009

E-commerce : bien choisir sa solution de livraison

Le commerçant qui se lance dans la vente en ligne et doit choisir le mode d'expédition de ses colis est confronté à une multitude d'acteurs, d'offres et de tarifs. Or pour sélectionner la livraison la plus adaptée à son activité, de nombreux critères entrent en ligne de compte. Pour l'aider dans cette jungle, le JDN a enquêté.

Deux principales vitesses de transport : standard et express

Pour Jean-Sébastien Leridon, directeur général de DHL Global Mail, "la première question que doit se poser l'e-commerçant est de savoir s'il préfère une solution postale ou un intégrateur".

Dans le premier cas, il pourra bien sûr s'adresser à la Poste, en particulier sa filiale Colissimo dédiée à l'expédition de colis de moins de 30 kilos à domicile, mais également à ses concurrents tels qu'Adrexo Colis, ainsi qu'aux points relais de la Sogep (filiale de la Redoute), de Mondial Relais ou encore de Kiala.

Dans le deuxième cas, il fera appel aux expressistes UPS, Fedex, DHL Express, Chronopost ou encore GLS. Chronopost et GLS se limitent aux colis pesant moins de 30 kilos (poids maximum légal que peut porter un homme), les autres moins de 70 kilos. Les colis plus lourds (ou très volumineux) font parfois l'objet d'offres spécifiques de type messagerie ou frêt aérien.

Comme le note Christine Lorimy, directrice marketing de Colissimo, "la livraison en moins de 48 heures, que nous garantissons comme la plupart des transporteurs, est devenue la norme pour la majorité des sites marchands. Le temps qu'ils nous fournissent le colis, ils peuvent ainsi annoncer une livraison en 4 ou 5 jours après le paiement."

Comme les autres principaux expressistes, l'offre express d'UPS est garantie dans le temps : le prix de l'expédition est remboursé si ce délai est dépassé. L'offre UPS Express Plus garantit une livraison en début de matinée, UPS Express en milieu ou fin de matinée, UPS Express Saver dans la journée. "C'est notre produit le plus utilisé, en particulier du fait qu'il couvre toutes les destinations", précise Fabienne Latour, marketing manager du transporteur.

Le choix le plus fréquent de l'e-commerçant débutant


"Etant présents sur tout le territoire avec une qualité de service égale, nous sommes toujours le prestataire du débutant, qui plus est dans les territoires, constate Christine Lorimy chez Colissimo. Grâce à un maillage formidable et protégé par la loi, il y a toujours un bureau de poste à proximité du marchand."

Jean-Sébastien Leridon de DHL le confirme, "un petit qui démarre se tournera forcément vers la Poste". Selon sa localisation, la régularité et le volume de ses envois et par conséquent son pouvoir de négociation, il pourra assez rapidement commencer à réfléchir à d'autres solutions. "Par exemple, RipCurl.com, qui a commencé à vendre en ligne il y a un an, a débuté directement chez des alternatifs à la Poste. Mais si je vends mes confitures depuis le Vaucluse, je commencerai avec la Poste. Même si le premier mois, RipCurl envoie moins de colis que moi."

Ensuite, comme le précise la directrice marketing de Colissimo, "lorsqu'ils atteignent une taille critique, les e-commerçants vont voir ailleurs", par exemple les compétiteurs lowcost de Colissimo tels qu'Adrexo Colis. "Mais ils ne nous quittent jamais complètement", ajoute-t-elle. D'après Christine Lorimy, une autre offre de service attire d'ailleurs beaucoup de cybermarchands qui montent en puissance, les relais : "Ils constituent 20% des livraisons du e-commerce et de la VPC", affirme-t-elle.

A noter qu'UPS propose également une gamme nommée "standard", plus proche de Colissimo que ses offres express, proposant des délais de livraison non garantis de 1 à 5 jours en Europe. "Comme nous livrons trois fois sans surcoût en cas d'absence du destinataire, nous demandons une surcharge de 2,10 euros pour la livraison aux particuliers, qui sont plus souvent absents", note Fabienne Latour.

L'été dernier, le transporteur a également lancé une offre en partenariat avec Office Dépôt, permettant aux marchands d'expédier leurs colis via UPS depuis les 48 points de vente de l'enseigne. "Notre offre est alors simplifiée et les prix ne diffèrent pas en fonction du poids et de la zone géographique du destinataire." Il n'y a en effet plus que quatre zones (France, Europe, Amérique du Nord et reste du monde), le prix n'est plus fonction du poids mais de l'emballage choisi et seules deux vitesses sont proposées (standard et saver).

A titre d'exemple, l'envoi d'un colis dans une UPS medium Express Box en France en vitesse Saver coûte 20,70 euros pour la France et 84,10 euros pour l'Union européenne, sans surcharge pour les livraisons auprès des particuliers. "Lorsque vous êtes proche d'un Office Dépôt, cela remplace complètement le bureau de Poste, d'autant que le niveau de prix est très compétitif par rapport aux autres offres publiques", avance Fabienne Latour.

Les autres critères à prendre en compte


La valeur de la commande


Choisir le mode d'expédition de plus adapté se fait aussi en prenant en compte les attentes des acheteurs. Qui ne seront pas les mêmes d'un produit à l'autre. La valeur de la commande constitue alors un premier indicateur. Ainsi, pour un colis à 20 euros, Kiabi n'a pas besoin de proposer l'express à ses clients. Au contraire de Pixmania, dont le montant moyen des paniers est bien supérieur.

La traçabilité plus ou moins fine


"Le site marchand a besoin de savoir où est le colis dans le réseau, éventuellement pour retransmettre l'information à l'acheteur, explique Christine Lorimy chez Colissimo. En fonction des offres et des acteurs, les colis sont 'flashés' plus ou moins souvent : dans l'agence de tri, sur la plate-forme de distribution, au moment de la remise... Ensuite, il existe plusieurs types d'échanges d'information entre le transporteur et le client : consultation en ligne, EDI..."

La traçabilité des colis est précisément un argument commercial phare d'UPS, qui a beaucoup investi pour affiner son système d'information de suivi des colis. "De manière incluse à l'offre, nous proposons à nos clients des outils paramétrables qu'ils peuvent intégrer directement sur leur site, les UPS Online Tools, qui, au choix, assurent un suivi classique des expéditions ou ne remontent que les problèmes."

L'international


Pour livrer à l'international, il est tout à fait possible d'opter pour Colissimo International, qui permet de bénéficier de la qualité du réseau postal. Pour de gros volumes, certains préféreront toutefois l'injection directe. Un partenaire comme DHL Global Mail sert alors d'interlocuteur unique à l'e-commerçant et dispache les colis auprès des réseaux postaux locaux, à des conditions tarifaires négociées. "Quand on passe en injection postale de façon optimisée, plutôt que par un expressiste, on peut diviser ses coûts d'expédition par cinq", affirme ainsi Jean-Sébastien Leridon, chez DHL Global Mail.

Même son de cloche chez UPS : "Nous avons tous types de clients, de grosses multinationales comme des TPE, assure Fabienne Latour. Mais ceux qui veulent expédier à l'international - et particulièrement les débutants - préfèrent ne traiter qu'avec un prestataire unique."

Cependant, DHL Global Mail travaille surtout avec les gros e-commerçants, qui envoient plus de 30 000 colis par an. "DHL Global Mail est une solution postale internationale. Nous prenons les colis par exemple chez Vente Privée, ou chez le logisticien de Spartoo - Morin - et nous les expédions dans les réseaux postaux des autres pays. En France, nous sous-traitons l'expédition à Adrexo Colis."

Les grilles tarifaires proches mais parfois incomplètes


Chez les expressistes, des grilles tarifaires proches...


La grille tarifaire de Colissimo s'ouvre avec l'offre "Access", qui commence à 5 euros. Une option "Expert" est proposée pour 0,90 euro de plus, garantissant la signature du destinataire. "Cette option est très souvent choisie par les e-commerçants débutants qui veulent être rassurés", souligne Christine Lorimy. Ensuite, des remises sont prévues en fonction des volumes.

Pour ce qui concerne les expressistes, chacun découpe le monde en un nombre spécifique de zones géographiques, de même que chacun utilise des seuils de poids et de volumes qui lui sont propres. Mais globalement, leurs tarifs sont très proches les uns des autres.

A noter que si les plaquettes n'indiquent évidemment pas les remises accordées, elles existent cependant. "En fonction du profil d'expédition, nous proposons des remises sur mesure, explique Fabienne Latour chez UPS. Et à partir de cinq expéditions par jour, nous avons un barème qui fait correspondre tel revenu brut à tel pourcentage de remise."

... mais qui n'incluent pas toujours tout


Certaines grilles tarifaires sont publiques, d'autres pas, les unes comme les autres pouvant faire l'objet de négociations. Si les tarifs correspondent le plus souvent à une prestation de porte à porte, les expressistes sont susceptibles d'ajouter un certain nombre d'éléments à la facture.

On retiendra un supplément carburant lorsque le prix du pétrole dépasse un certain niveau, la sûreté du frêt aérien qui finance le contrôle des expéditions aux rayons X, une assurance "ad valorem" en pourcentage de la valeur déclarée du bien transporté, des frais d'enlèvement au domicile ou de livraison en zone résidentielle, la livraison le samedi, la livraison en Corse ou sur des territoires éloignés, le refus de paiement du destinataire, la correction d'adresse incomplète, la gestion des envois non livrables, la prise en charge des droits de douane, des services de manutention pour les colis de forme inhabituelle...

La transmission d'une preuve de livraison peut également être disjointe de l'offre du transporteur. Enfin, un certain nombre d'entre eux proposent aux e-commerçants un service de retour des colis plus cher que le coût de transport normal.


Une alternative : les points relais


Une alternative à la livraison à domicile réside dans la livraison en points relais. Kiala livre ainsi jusqu'à 78 000 colis par jour dans 5 000 relais dans 7 pays, ceci en 48 heures. Le dernier kilomètre jusqu'au domicile du destinataire étant, comme l'indiquait UPS, toujours le plus cher, l'enseigne revendique d'arriver à réduire les frais d'expédition des marchands qui optent pour sa solution de 10 à 15 % par rapport aux prix de Colissimo Access, en apportant tout de même une preuve de livraison sous forme de signature de l'acheteur.

"Mais pour que ce soit intéressant pour eux comme pour nous, il faut dépasser les 10 000 colis par an, précise le co-fondateur et président Denis Payre. Avec notre taux de pénétration d'un tiers, cela signifie 30 000 colis adressables par an." La société a cependant développé des partenariats avec trois logisticiens - Crosslog, L4 Logistics et Arvato -, ce qui permet aux plus petits commerçants de mutualiser les coûts d'enlèvement avec d'autres sociétés.

Face au développement de cette alternative à la livraison à domicile, la Poste a entrepris de se placer en concurrence frontale avec les réseaux de Kiala ou de la Redoute (Sogep). Ciblant précisément les e-commerçants, Chronopost a ainsi mis en place 3 000 points Chrono Relais - les bureaux de tabac du réseau Altadis - où les cybermarchands peuvent proposer aux acheteurs de livrer leurs colis le lendemain de l'expédition à partir de 13h.

Plus récemment, Coliposte s'est également lancé sur ce créneau. A Paris, Lille et Nantes, la filiale de la Poste a ainsi ouvert des espaces colis Cityssimo. Les colis y sont envoyés en Colissimo et les acheteurs abonnés au service peuvent y retirer leurs achats 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

La préparation des colis


Confier ses colis directement à un transporteur implique que l'e-commerçant s'occupe lui-même de la préparation de la commande et de la logistique. Celui qui choisit d'emballer les commandes "dans son garage" ou dans son entrepôt n'est toutefois pas abandonné à lui-même.

Colissimo, par exemple, lui permet de télécharger son bordereau sur Internet de façon à ce qu'il puisse l'imprimer et le coller sur le colis avant de le poster. "Nous proposons des machines à affranchir ; il est possible d'aller au bureau de poste acheter des colis pré-affranchis ; nous proposons aux e-commerçants de travailler avec notre partenaire logisticien ; nous pouvons intégrer le logiciel d'expédition Expeditor à sa logistique et lui fournir les conseils d'un vendeur... Selon ses besoins, nous recherchons avec lui la solution logistique la plus appropriée", précise Christine Lorimy chez Coliposte.

UPS propose également plusieurs outils d'aide à l'expédition compris dans ses offres. "Avec UPS Internet Shipping, l'e-commerçant génère lui-même son étiquette, lui est fourni un numéro de tracking avec lequel il pourra suivre le colis, il fait une demande d'enlèvement par téléphone ou par Internet et nous passons prendre le colis dans la journée, explique Fabienne Latour. Si la régularité des envois le nécessite, nous pouvons organiser un pick-up journalier sans demande spécifique de la part du marchand."

Lorsque l'on expédie des colis dans plusieurs pays, confier leur expédition à un interlocuteur unique a un autre avantage. Il peut en effet, à l'image de DHL Global Mail, gérer les spécificités d'étiquetage de chaque réseau postal. "Contrairement aux français, les Italiens écrivent le numéro après le nom de la rue, note Jean-Sébastien Leridon. Nous proposons un système d'étiquetage qui fonctionne pour tous les pays."

Derniers conseils à suivre...

Ainsi que le remarque le directeur général de DHL Global Mail, une solution de transport se change assez vite et assez facilement. "Il faut donc ne pas hésiter à en tester plusieurs. C'est même l'avantage du e-commerce : on n'a pas besoin d'investir dans des points de vente et on peut modifier très rapidement son réseau de distribution." Pourquoi pas, d'ailleurs, essayer plusieurs solutions simultanément.

A noter que pour certains types de produits, la Lettre Max de la Poste peut constituer une vraie bonne idée. Disponible pour les envois de moins de deux centimètres d'épaisseur, elle s'accompagne d'un numéro permettant le suivi de l'acheminement sur le site de la Poste.

Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/dossier/e-commerce-bien-choisir-sa-solution-de-livraison/e-commerce-bien-choisir-sa-solution-de-livraison.shtml

1 commentaire:

Anonyme a dit…

Je l'ai teste pour vous ... UPS Standard

UPS Standard est a eviter pour leur manque de suivi du service clientele.

Petite histoire, cela fait 5 jours que mon colis(Amazon.fr) se balade dans Paris sans que aucune personne du service clientele ne soit a meme de me dire exactement ce qu'il se passe.

Mon colis a ete scane a leur plateforme de St Ouen Lundi matin a 4h (13km de chez moi), tous les jours, on me dit la meme chose "mr nous vous certifions que votre colis va vous etre livre aujourd'hui" ... nous somme maintenant Jeudi 15h ... lorsque vous appelez le numero en 08 (le seul pour toute communication avec UPS France) vous tombez sur la plateforme telephonique de Dublin. On me dit a chaque fois la meme chose "nous ne pouvons pas appeler directement la plateforme de St Ouen pour savoir ou est votre colis, nous leurs avons envoye un message, ils vont vous rappeler sous 1 heure" .... Est ce que j'ai precise que nous somme JEUDI?? Je ne sais pas si il y a un espace temps entre Paris et Dublin mais il faut croire que 1h signifie 4 jours pour eux.

J'appel maintenant TOUTES les heures .... toutes les heures ont me dit que je vais etre rappele ;-) Et ca depuis Lundi. Comment? Quel jour nous sommes? Jeudi, pourquoi? ;-)
Mardi, un conseiller UPS m'a dit que je ne devait pas me plaindre, car mon colis provient "seulement" de chez Amazon et en plus ce n'est QUE un colis en mode STANDARD ..... Je suis currieux de savoir si les personnes du marketing UPS pense que le business genere par Amazon n'est pas important a leurs yeux?

UPS Standard A FUIR IMMEDIATEMENT pour toute solution e-business. Immaginez vos clients si ils sont recu comme nous? De plus, soyez sur de les appeler avant 18h45 .... car meme si vous etes encore au telephone avec un conseiller, apres 19h05 on vous racroche au nez .... et bien sur, il faut attendre le lendemain 9h pour pouvoir appeler de nouveau ...Dublin; pour une addresse sur Paris ....

Le plus frustrant, c'est de savoir que par example mon colis est reste sur leur plateforme de St Ouen, a 13km de chez moi, toute la journee de mercredi .... sans meme etre dans un camion UPS .... Leur explication: Lundi le transporteur avait trop de colis a livrer, donc il n'a pas pu venir a mon addresse (home addresse). Mardi, il y a eu un probleme, le centre de st Ouen n'avait pas donne le digicode au chauffeur ..... Mercredi, a oui, Mercredi, rien, le colis est reste a la plateforme .... Jeudi, coucou Jeudi, 15h05 toujours en attente. Mais je suis rassure car a 9h15 ce matin on m'a dit que je serais livre avant 13h ..... A 13h30 je rappel, on me dit de ne pas m'inquieter ... donc je ne m'inquiete pas.

Il y a quand meme des choses droles, la personne au telephone me dit que ils n'ont aucun moyen telephonique pour contacter StOuen pour verifier ou se trouve mon colis ... pas de telephone et ils n'ont pas non plus moyen de m'envoyer un email de confirmation!! Come on, c'est UPS!!!

Pas moyen de contacter le centre de St Ouen par telephone? J'imagine tres bien, le centre de St Ouen: 1 chauffeur, 1 bureau de 3m2 et 1 secretaire avec uniquement un MINITEL, pas de ligne telephonique? ... Come on UPS!! Et si il a le feu, elle fait comment la secretaire? Elle utilise sont Minitel?

Je demande juste a savoir ou se trouve mon colis. Et on me dit juste de ne pas m'inquieter ... que je vais etre rappele ;-)

13km de chez moi et toujours pas de colis depuis Lundi (souvenez vous il a ete scane a 4h du matin Lundi a 13km de chez moi), a croire que UPS a change sons park automobile et que maintenant UPS utilise les Velib a la place de leurs camions! Et encore, en 4 jours, meme en Velib il aurait du etre la mon colis ;-)

UPS pour e-commerce? Sans moi, j'espere juste que Amazon connait les pratiques de UPS al'egard de leur clients ....

A bon entendeur ....

Valades B.

21 janvier 2010 15:26

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