mardi 5 mai 2009

eBay veut mettre fin au parcours du combattant de la résolution des litiges

Il y a une quinzaine de jours, eBay annonçait des changements importants aux Etats-Unis, et notamment une politique plus favorable dans la résolution des litiges avec les acheteurs, comme nous vous le disions sur le blog de Sellermania.

eBay passe maintenant à l'action, en modifiant ses conditions de vente, et concrétise certaines mesures annoncées. Les objectifs affichés par eBay sont clairs : ne plus faire de la résolution de litiges un parcours du combattant. Voici quelques éléments traduits du forum FAQ d'eBay :
  • "eBay s'occupera en direct des litiges plutôt que de diriger les acheteurs vers Paypal et ce quelle que soit le mode de paiement de l'article"
  • "Aider les acheteurs à résoudre les problèmes en moins d'étapes qu'aujourd'hui, et avoir une résolution des litiges plus fluide"
  • "Retenir les mêmes critères que ceux retenus par Paypal en ce qui concerne la conformité des objets à la description et les articles non reçus."
  • "S'assurer que les résolutions soient équitables entre acheteurs et vendeurs, comme l'est le système actuel."
Ce dernier point risque d'être très critiqué par les vendeurs, qui affirment souvent avec force que le système d'eBay est clairement protecteur des acheteurs plutôt que des vendeurs. Rappel: eBay a changé son système d'évaluations il y a environ un an, interdisant aux vendeurs d'évaluer négativement un acheteur. Cette mesure a provoqué un regain du nombre d'objets non payés de la part des acheteurs et de transactions annulées par des acheteurs "fantômes".

Il est vrai que la résolution des litiges chez eBay nécessite beaucoup de travail, du point de vue des acheteurs comme des vendeurs. On voit bien comment eBay compte sécuriser les acheteurs, moins comment il compte garantir le paiement pour les vendeurs. Disons que c'est une première étape essentielle que de traiter de la résolution des litiges en interne pour traiter le sujet complètement.

Ces changements sont effectifs aux USA uniquement pour l'instant. Il est probable de les voir arriver en France dans les mois qui viennent.

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