lundi 13 juillet 2009

10 conseils pour réussir son service clients sur les marketplaces

Le service clients dans la vente à distance est l'une des clés de la réussite. Les places de marché sont de plus en plus exigeantes avec leurs vendeurs pour assurer le meilleur service possible à leurs acheteurs. Voici 10 conseils pour réussir son service clients au mieux sur les Marketplaces.

1- Le client a toujours raison
...

et vous avez toujours tort, aux yeux des plateformes. Vous n'êtes pas considéré comme un client des marketplaces mais comme un fournisseur. Gardez le à l'esprit quand un problème arrive. Ceci est particulièrement vrai sur les marketplaces les plus "anciennes" (eBay, Amazon, Priceminister), moins vrai chez les plus récentes (Fnac, Rueducommerce, Pixmania).

2- Confirmez rapidement vos commandes sur les sites qui le demandent
Amazon, PriceMinister, Fnac, Pixmania, 2xMoinsCher, tous ces sites demandent à ce que vous confirmiez la commande avant de l'expédier. Le temps que vous mettez à confirmer est suivi par la place de marché pour juger de votre service client. Soyez rapide.

3- Envoyez des mails de confirmation d’expédition
Les acheteurs y sont sensibles. Tenez les au courant de l'évolution de sa commande. Insérez le code de suivi du colis dans le mail le cas échéant.

4- Répondez rapidement et à tous les e-mails des acheteurs
C'est la base du service clients. Organisez vos emails pour séparer les mails en provenance des acheteurs, des mails qui proviennent des plateformes, sans quoi vous n'y verrez rapidement plus clair. Si vous ne répondez pas, ou pas assez vite, vous ne ferez pas long feu sur les marketplaces.

5- Soyez pro-actifs
En cas de problème, prenez les devants ! Si vous n'avez plus l'article en stock, prévenez le client, remboursez le rapidement, proposez une alternative, éventuellement une ristourne sur un autre produit ou sur un achat futur.

6- Envoyez les produits chers en Colissimo
Si vous vendez des produits à prix élevé, envoyez les en Colissimo, même si les frais de port ne les couvrent pas, comme c'est le cas sur Amazon ou PriceMinister par exemple. Dans ce cas, prévoyez la marge dans votre prix de vente pour couvrir les coûts.

7- Emballez soigneusement
Certains vendeurs vont jusqu'à insérer un petit mot manuscrit dans chaque commande "Merci pour votre commande" "Bonne lecture :)" "Merci et à bientôt" etc. Des petites attentions qui améliorent votre qualité de service.

8- Ne discutez pas des heures si le client vous dit n’avoir pas reçu
N'oubliez pas, vous avez tort. Si le client n'a pas reçu, proposez lui d'attendre jusqu'à une date raisonnable, puis de vous recontacter. S'il n'a toujours pas reçu, et si vous n'avez pas de preuve d'envoi, souvent mieux vaut le rembourser que d'avoir un litige ou une mauvaise évaluation.

9- Acceptez les retours et les annulations sans discuter
Le client a changé d'avis ? il veut vous retourner l'article ? C'est son droit le plus strict (article L121-20 du code de la consommation). Facilitez lui la tâche pour qu'il vous retourne l'article dans son état d'origine et remboursez le une fois l'article reçu. Enoncez clairement la règle du jeu: "Vous disposez de 7 jours à compter de la réception de l'article etc..." Sur eBay, il y a de plus en plus d'annulations : n'oubliez pas de récupérer vos frais d'insertion auprès d'eBay !

10- Demandez des évaluations
De plus en plus, seuls les acheteurs mécontents ont tendance à laisser une évaluation. Sollicitez tous vos acheteurs pour laisser une évaluation et augmenter votre taux de satisfaction clients. Cet indicateur est utilisé par les sites pour juger de votre service.


Pour en savoir plus :
Sellermania: logiciel pour vendre sur plusieurs marketplaces en même tempsLogiciel de gestion de commandes pour Amazon et PriceMinister
Logiciel de relance d'évaluations pour Amazon

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