vendredi 8 janvier 2010

Amazon ouvrirait son call center aux tiers

Amazon aurait publié une offre d'emploi laissant entendre qu'ils étaient sur le point d'ouvrir leurs call centers à des tiers. A lire sur le blog de geek.com. L'offre a été retirée depuis :

"Our solution currently powers all of Amazon’s call centers, supporting thousands of concurrent customer calls, and tens of thousands of agents. Our technology is compelling, as it solves a common problem in a novel way — and it is unique in the industry. Join us to help take our solution to the next level, making it available to organizations outside of Amazon."

Après avoir ouvert ses serveurs aux tiers (Amazon Cloud Computing), puis ses entrepôts (Fulfillment by Amazon), Amazon serait donc sur le point de faire de même avec ses call centers.

Les tiers souhaitant vendre sur le site d'Amazon pourraient donc le faire en se contentant uniquement d'acquérir la marchandise et la transférer en dépôt vente à Amazon FBA, puis en demandant à Amazon de couvrir également le service clients. Une offre clé en main !

L'évolution semble logique pour Amazon qui dit depuis sa création vouloir 1) offrir le meilleur service possible pour ses clients et 2) permettre à n'importe qui d'acheter n'importe quoi sur Amazon.

Les investissements effectués en logistique, informatique et service clients permettent à Amazon de réaliser sa mission pour les articles qu'Amazon possède en propre, d'obtenir de bons résultats sur le premier point, moins bon sur le deuxième, le site ne pouvant pas se permettre de tout prendre en stock. Grâce à sa Marketplace, le point 2) est réalisé, avec un assortiment beaucoup plus large que ce que pourrait proposer Amazon en propre, mais le point 1), la qualité du service, peut être moins bonne que celle proposée par Amazon...

Amazon résoud le dilemme en proposant le meilleur des deux mondes : le stock est porté par les autres via la Marketplace, et le service est quant à lui fourni par Amazon, via son service FBA et bientôt CCBA ? (Call Center By Amazon ?)

Stéphane Jauffret
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