jeudi 3 novembre 2011

La Poste change les règles du jeu pour Colissimo !


Depuis le 1er novembre 2011, la filiale de La Poste en charge des colis a changé quelques "paramètres" pour son service Colissimo Entreprises en France. Transparent en apparence pour le destinataire final, il n'en va pas de même pour l'expéditeur.


Les changements :

1. La Poste se désengage d’une « livraison garantie » en 48h et propose uniquement un « délai indicatif de livraison » ! Pire, à destination et en provenance de la Corse : aucun délai indicatif de livraison et aucune indemnisation en cas de retard.

2. La grille d’indemnisation évolue :
  • Colis livré à J+3 = 25% du montant des frais d’expédition
  • Colis livré à J+4 = 75% du montant des frais d’expédition
  • Colis livré à J+5 = 100% du montant des frais d’expédition
  • Colis livré au-delà de J+5 = 125% du montant des frais d’expédition
Pour rappel : auparavant un Colissimo national livré hors délai était indemnisé à hauteur de 100% des frais de port quel que soit le délai de retard.


Pourquoi ces évolutions ?

Les gros problèmes de livraison rencontrés durant l'hiver 2010 sont à l'origine de ce changement. En effet, La Poste s'était retrouvée avec une hausse des coûts induits par les difficultés climatiques tout en subissant les pressions commerciales des expéditeurs "harcelés" par leurs acheteurs inquiets. Il fallait réagir et assouplir le système en place.

De plus, l'offre de La Poste était un espèce "d'ovni" dans le milieu des transporteurs. Elle était la seule à offrir
un remboursement de 100% en cas de retard de livraison tout ça avec des prix très agressifs.

La Poste a donc fait le choix de s’aligner sur les standards européens au risque de dénaturer son offre... mais de retrouver un "business model" cohérent. Elle ouvre (à contrecœur ?) un peu plus la porte à une concurrence qui doit se réjouir de cette baisse apparente de service... même si La Poste reste "intouchable" en terme de réseau de distribution et de capital sympathie des destinataires.

Mais elle rend surtout service à son autre filiale Chronopost, spécialisée dans la livraison expresse, qui se trouvait très souvent en concurrence avec... Colissimo ! Désormais, leurs offres sont bien distinctes et complémentaires.



Le service est il dégradé ?

A priori, on peut penser que non. En effet, seul 15% des colis sont livrés au-delà des 48h annoncés et rien n'indique que La Poste réduira son objectif qualité. On peut même espérer le contraire car les services administratifs de La Poste seront moins sollicités pour des indemnisations et pourront consacrer leurs ressources à d'autres activités.

Cependant, ce taux de 85% de "livraison dans les temps" comprend le traitement des Grands Comptes, qui eux affichent 95% de respect des délais et sont de plus en plus privilégiés par La Poste pour leur forte volumétrie. Il est donc possible que ce déséquilibre s'accentue au détriment des petites structures et des particuliers.


La fin d'un bon plan !

Pour beaucoup de vendeurs professionnels, les défauts de livraison de La Poste étaient une source de "profit". Un grand nombre traquait les retards et demandait une indemnisation systématique. Une entreprise s'en était même fait la spécialité et avait créé des emplois (itrack par itinsell).

Désormais avec 25% de remboursement en cas de livraison à J+3 pour une grille tarifaire commençant à 5€, le jeu n'en vaut plus la chandelle...


Pierre-Alain Baly @pabaly

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